Что такое чат бот и какие возможности он открывает для бизнеса?

Чат-бот — автоматизированная программа, с помощью алгоритмов искусственного интеллекта имитирующая реальный диалог с пользователем на разных онлайн-площадках: мессенджеры, соцсети, сайты и различные приложения. Благодаря таким решениям можно автоматизировать часть рабочих процессов и общения с клиентами, сделать его проще, удобней и эффективней.

Как работает чат-бот?

Chat-bot может общаться с пользователями через текстовые или аудиосообщения, он использует ИИ для обучения и распознавания разных моделей общения. Взаимодействуя с людьми они обучаются понимать язык и могут подражать реальным людям и, а не только шаблонно реагировать на определенные стимулы и вопросы.

Но, в зависимости от поставленных задач сложность и функциональность таких программ может существенно различаться исходя из от как они запрограммированы. Они могут работать на основе ИИ (более сложная форма) или набора инструкций (более простая форма). Не везде нужны боты, использующие ИИ, для некоторых сайтов и приложений достаточно программ, работающих по запрограммированным сценариям с множественным выбором, где действие «А» ведет к ответу или действию «B» и так далее.

Использование ИИ позволяет давать пользователям точные ответы на их вопросы, предоставлять им релевантный контент даже если те не вводят точные запросы. Такие боты учатся на взаимодействиях с клиентами, с каждым диалогом накапливая знания и становясь умнее. Поэтому они могут находить ответы на вопросы, исходя из своего опыта, а не заранее прописанных сценариев. Они способны вести диалог как реальный человек, но такие сложные решения доступны и нужны далеко не всем.

Для чего используются чат-боты?

В зависимости от настроек сhat-bot может применяться в таких целях:

• ответы на вопросы пользователей (онлайн-консультации);
• сбор персональных данных;
• бронирование отелей, билетов, туров и пр.;
• запись на прием в то или иное учреждение (больницы, салоны и пр.);
• заказ доставки;
• рекрутинг персонала;
• массовая рассылка рекламных и информационных уведомлений;
• оплаты товаров и услуг.

Таким образом, чат-боты помогут решить огромное количество задач в самых разных бизнес-сферах. Примеры чат-ботов можно увидеть на большинстве крупных онлайн-площадок, а работа многих сервисов во многом построена именно на таких программах. По данным исследовательской компании ResearchAndMarkets объем рынка виртуальных диалоговых сервисов в мире достиг 1,27 миллиардов долларов в 2018 году и будет стремительно расти в дальнейшем.

Зачем нужен чат-бот вашему бизнесу?

Применение чат-ботов – необходимость для большинства современных компаний. Их используют банки, ретейлеры, операторы связи, турфирмы, рестораны и многочисленные онлайн-сервисы. Может показаться, что это актуально только для крупных компаний, обслуживающих ежедневно сотни и тысячи клиентов, но по сути боты позволяют заменить большое количество штатных сотрудников и автоматизировать часть рабочих процессов, что делает их выгодными для небольших компаний, которые хотят оптимизировать расходы.

Об эффективности таких решений свидетельствует статистика. Так, в банковской сфере использование виртуальных диалоговых сервисов с ИИ только за 2018 год принесло более 41 миллиарда долларов. Выгода от таких решений обусловлена не только экономией на содержании большого штата сотрудников, но и тем, что боты обеспечивают обслуживание клиентов в режиме 24/7, а сегодня круглосуточный доступ к тем или иным сервисам является ключевым фактором выбора для пользователей.

Наиболее эффективны сhat-bot в сегментах B2C (Business-to-consumer), где потенциальные клиенты не имеют достаточных знаний о продукте и для принятия решения о покупке нуждаются в дополнительной информации.К примеру, это актуально для банковских и страховых продуктов, сервисов бронирования гостиничных номеров или медицинских услуг и пр. Во всех этих случаях потенциальные клиенты в большинстве случаях захотят что-то уточнить и чат-бот поможет им сделать это максимально быстро, просто и в любое время суток.

Наконец, использование таких виртуальных помощников позволяет снизить нагрузку на сотрудников и избавить их от выполнения многих рутинных задач. Вместо ответов на стандартные вопросы они смогут сосредоточиться на более продуктивной и важной работе.

5 преимуществ использования чат-ботов для бизнеса

• Оптимизация бюджета. Создание сhat-bot — это единоразовая инвестиция, которая не требует регулярных расходов в отличие от содержания колл-центра. В современном маркетинге такие решения во многом позволяют заменить колл-центры или по крайней мере существенно разгрузить их, переадресуя на операторов только наиболее сложные вопросы. При этом диалог, который генерирует программа мало отличается от того, который менеджеры ведут с клиентами по заранее составленным скриптам.
• Увеличение количества обращений и рост продаж. По данным Google 65 % пользователей предпочитают писать, а не звонить компаниям и наличие такой возможности делает их более лояльными, существенно повышает вероятность покупки или заказа вашего продукта.
• Улучшение клиентского сервиса. Большинство пользователей предпочитают текстовую переписку на сайтах и хотят при этом получать максимально быстрые и четкие ответы, и с этим чат-боты часто справляются лучше реальных операторов. Доказательством эффективности таких решений является то, что по состоянию на 2019 год порядка 52% телекоммуникационных компаний в мире используют чат-ботов для улучшения качества обслуживания клиентов.
• Удобство навигации. Чат-боты могут по запросу находить на сайте нужный контент и делают это намного быстрее и точнее, чем традиционный поиск, поэтому общение с ним удобнее для пользователей.
• Сбор данных о пользователях. С помощью сhat-bot можно собирать отзывы пользователей и отслеживать их действия на сайте. Более того, они предоставляют данные, на основании которых можно сегментировать аудиторию и персонализировать рассылку рекламных и информационных извещений.

Как создать чат-бот для сайта?

Создать сhat-bot можно с помощью программистов или бесплатных онлайн-платформ. Разработка программистами с нуля – самый эффективный способ, который позволит получить продукт максимально советующий потребностям и специфике вашего бизнеса. Лучше всего начать создание такого чат-бота одновременно с разработкой сайта. Подобное решение стоит дороже остальных вариантов, но позволяет получить именно тот результат, который вам необходим.

Использование онлайн-конструкторов (Botsify, Chatfuel, BotKit, ChattyPeople, Flow XO и др.) подойдет для тех, кто нуждается в более простом продукте, который будет выполнять ряд задач и отвечать на стандартные вопросы. Сервисы, где можно самостоятельно сконструировать чат-бот обычно позволяют сделать это бесплатно, но только если вы выберете самый базовый и простой вариант, а за дальнейшие доработки нужно будет платить. К примеру, платформа Botsify позволяет создать только одного бота, способного отвечать не более чем на 100 уникальных вопросов, за дополнительных ботов и вопросы нужно доплачивать по $20 в месяц.

Меньше всего сложностей с тем, как настроить чат бота для сайта у тех, кто владеет площадками на базе WordPress, Drupal, joomla и других популярных CMS. Здесь доступны уже готовые плагины чат-ботов, настройка которых также требует минимальных навыков. В базовой версии такие плагины бесплатны, а за расширенный функционал нужно платить.

У самостоятельных онлайн-конструкторов более развитая клиентская поддержка и больше возможностей для кастомизации в сравнении с плагинами CMS. Особых навыков в программировании они не требуют и предлагают сконструировать нужный чат-бот в визуальном интерфейсе. Самый простой вариант, например, для рассылки, на таких платформах можно создать буквально в течение часа. При разработке индивидуального сhat-bot вы получите и всестороннюю клиентскую поддержку, и неограниченные возможности для кастомизации.

С помощью умного чат-бота вы сможете автоматизировать взаимодействие с клиентами на каждом этапе воронки продаж, снизить нагрузку и расходы на службу клиентской поддержки.